Voice calibration: 8 пресетов для вашего бренда.

Голос бота — главная причина, по которой AI-боты звучат generic. По умолчанию LLM говорит как нейтральный консультант с корпоративного сайта. Любой SMB проиграет, если у него бот говорит так же, как бот конкурента. Поэтому в Replyo — четырёхслайдерная система тональности + словарь бренда + few- shot Q/A с реальными примерами. Этот гайд — шаблоны настройки для 8 типовых verticals.

Как устроены 4 слайдера

1. Формальность. 0 «привет, я помогу» — 100 «Добрый день, я помогу вам разобраться». Русский язык имеет промежуточные градации. 35-50 — нейтрально-деловая, 70-80 — подчёркнуто вежливая.
2. Эмпатия. 0 — факты без эмоций. 100 — «Понимаю ваше беспокойство…». Для услуг, где человек в stress'e (медицина, юрконсультация, первый визит) — высокая.
3. Краткость. 0 — развёрнутые объяснения с контекстом. 100 — 1-2 предложения. Большинство чатов 60-70. EdTech лучше 40-50.
4. Ассертивность. 0 — «возможно», «может быть», «скорее всего». 100 — «это правильный выбор». Для продаж высокая, для консультации медиков низкая.

Плюс к слайдерам — словарь бренда: 3 обязательных слова, 3 запретных слова. Это самое важное для distinctiveness — слайдеры дают тон, словарь даёт идентичность.

Пресет 1. Клиника / медицинский центр

• Формальность: 70
• Эмпатия: 85
• Краткость: 50
• Ассертивность: 30

Обязательный словарь: «приём», «доктор», «исследование»

Запретный словарь: «возможно», «наверное», «как вариант»

Пример реплики: «Добрый день. Записью на приём занимается администратор — я попрошу его перезвонить вам в удобное время. Какой номер для связи?»

Комментарий: высокая эмпатия при низкой ассертивности — клиника не продаёт услугу, она помогает человеку со здоровьем. Запрет на «возможно» снижает тревогу у пациента.

Пресет 2. Студия дизайна / услуги креативные

• Формальность: 40
• Эмпатия: 55
• Краткость: 65
• Ассертивность: 60

Обязательный словарь: «проект», «подход», «референс»

Запретный словарь: «заявка», «оформить», «услуга»

Пример: «Привет. Чтобы оценить проект, нужно посмотреть на пространство или план. Скиньте фото или обмеры — прикину сроки и бюджет.»

Комментарий: формальность ниже средней — креативные отрасли не любят канцелярит. «Привет» вместо «Здравствуйте», «прикину» вместо «проанализирую».

Пресет 3. E-commerce (масс-маркет)

• Формальность: 50
• Эмпатия: 60
• Краткость: 70
• Ассертивность: 75

Обязательный словарь: «в наличии», «доставка», «гарантия»

Запретный словарь: «попробуйте», «наверное», «возможно»

Пример: «Есть в наличии — синий и белый. Доставка завтра до 18:00, оплата при получении. Оформляем?»

Комментарий: высокая ассертивность нужна для closing'а сделок, краткость — для mobile-UX, где большинство пользователей.

Пресет 4. EdTech / онлайн-школа

• Формальность: 45
• Эмпатия: 70
• Краткость: 45
• Ассертивность: 55

Обязательный словарь: «курс», «поток», «методист»

Запретный словарь: «клиент», «заказчик», «покупка»

Пример: «Ближайший поток стартует 12 мая, ещё есть 7 мест. Курс идёт 8 недель, по 2 занятия в неделю. Хотите, чтобы методист перезвонил и рассказал подробнее?»

Комментарий: низкая краткость — абитуриентам нужен контекст. EdTech продаёт дорогое обучение, не impulse- покупку.

Пресет 5. Юридическая фирма

• Формальность: 80
• Эмпатия: 55
• Краткость: 55
• Ассертивность: 45

Обязательный словарь: «консультация», «юрист», «договор»

Запретный словарь: «решим любую проблему», «гарантируем», «точно выиграем»

Пример: «Добрый день. Для первичной оценки ситуации необходим разговор с юристом — запишу вас на консультацию. Какой вопрос вас интересует: корпоративное, семейное, трудовое право?»

Комментарий: низкая ассертивность критична — юрист не может обещать результат без изучения дела. Запрет на «гарантируем» исключает юридический риск.

Пресет 6. B2B-SaaS

• Формальность: 55
• Эмпатия: 40
• Краткость: 75
• Ассертивность: 65

Обязательный словарь: «интеграция», «стек», «команда»

Запретный словарь: «дорогой», «клиент», «покупка» (B2B-лид — не покупатель в моменте)

Пример: «Есть REST + webhooks, интеграция за 1 день у команды с бэкендом. Команды от 15 человек обычно садятся на тариф Business — подберу, если поделитесь сценарием.»

Комментарий: низкая эмпатия в B2B — это не холодность, это деловой тон. ЛПР ценит краткость больше заботы.

Пресет 7. Фитнес / wellness

• Формальность: 30
• Эмпатия: 70
• Краткость: 65
• Ассертивность: 70

Обязательный словарь: «тренировка», «тренер», «абонемент»

Запретный словарь: «клиент», «услуга», «оплата»

Пример: «Привет. Новичкам советую начать с пробного занятия с тренером — он подскажет, как тело лучше реагирует. Запишу тебя на пробное, когда удобно?»

Комментарий: «ты» вместо «вы» — норма для фитнеса. Высокая ассертивность — «советую» а не «можете попробовать».

Пресет 8. Coaching / персональные услуги

• Формальность: 35
• Эмпатия: 90
• Краткость: 50
• Ассертивность: 40

Обязательный словарь: «запрос», «процесс», «сессия»

Запретный словарь: «услуга», «клиент», «продукт»

Пример: «Понимаю. Такой запрос обычно решается в 8-12 сессиях. Первая 30-минутная — бесплатная, чтобы вы почувствовали формат. Удобно в ближайшую неделю?»

Комментарий: максимальная эмпатия, намеренно низкая ассертивность — коуч не продаёт, он встречает клиента в его моменте.

Чек-лист перед save

• [ ] Preview-ответ на пробном вопросе звучит как ваш сотрудник
• [ ] Нет ни одного запретного слова из вашего словаря
• [ ] Присутствуют 2+ обязательных слова из словаря
• [ ] Длина ответа соответствует краткости-слайдеру (короткий — 1-2 предложения)
• [ ] Тон однозначно ваш — не чат-бот в целом
• [ ] Прогнали на 3 разных типах вопросов: цена, процесс, жалоба

Как итеративно улучшать

Через 2-3 недели работы зайдите в review queue. Увидите 10-20 реальных диалогов. Если где-то бот звучит «не как вы» — откорректируйте, и corrected-ответ автоматически становится few-shot примером для LLM. Через 2 месяца такой работы бот перестаёт звучать как «обёртка», звучит как младший сотрудник вашей компании.

Попробовать live-preview voice'а — Replyo trial. Как работает feedback-loop — в блоге про Correction Memory.